Ho letto uno studio illuminante che analizza come una banca indiana ha rivoluzionato il suo approccio al cliente. Mi ha fatto riflettere sulla situazione che vedo ogni giorno nel nostro paese.

Pensate a una tipica banca italiana tradizionale. I giovani clienti se ne vanno, attratti dalle fintech. La risposta dei manager? “Dobbiamo digitalizzarci di più”. Ma è davvero questa la soluzione?

Uno studio di  Neeraj Kumar Dubey, Preeti Sharma, Purnima Sangle, pubblicato sul Journal of Indian Business Research (Vol. 12 No. 1, pp. 113-132. https://doi.org/10.1108/JIBR-09-2019-0284 ) ci permette di vedere l’altra faccia della medaglia. La banca analizzata ha compreso che la tecnologia è solo un mezzo. Il vero cambiamento è avvenuto quando hanno abbracciato quello che gli autori chiamano approccio DART: Dialogo, Accesso, Valutazione del rischio e Trasparenza.

Ma è il modo in cui l’hanno fatto ad essere rivelatore. Hanno creato un programma chiamato “Voice of Customer”, dove il dialogo non era solo ascolto passivo, ma co-creazione attiva. Hanno fatto qualcosa di ancora più coraggioso: hanno usato i loro dipendenti come “primi clienti” per testare e migliorare i servizi. Come dice lo studio: “La nuova era esige conversazioni dove le parti partecipanti hanno rispetto reciproco, sono alla pari e quindi desiderano avere apprendimento e comunicazione condivisi.”

Per il contesto italiano, questo significa ripensare profondamente il modo in cui facciamo banca. Significa creare spazi di dialogo autentico, dove la tecnologia supporta ma non sostituisce l’interazione umana. Significa formare il personale non solo sulle procedure, ma sull’arte dell’ascolto attivo. Significa vedere ogni punto di contatto – che sia digitale o fisico – come un’opportunità di costruire una relazione, non solo di erogare un servizio.

Quanto spesso nel vostro lavoro vi trovate a dover scegliere tra efficienza e umanità? Come bilanciate questi aspetti? Avete esempi di situazioni in cui un dialogo autentico ha fatto la differenza?

Ed ecco la spina nella carne: il vero dialogo non può essere ridotto a una procedura o automatizzato. Richiede vulnerabilità, apertura al cambiamento, disponibilità a mettere in discussione le proprie certezze. Quante organizzazioni sono davvero pronte a questo livello di autenticità?

La tecnologia può facilitare la conversazione, ma non può sostituire l’autenticità dell’incontro umano. E forse è proprio questa la lezione più importante che possiamo imparare da questo caso studio: il futuro appartiene a chi saprà usare la tecnologia per amplificare l’umanità, non per sostituirla.

Cosa ne pensate? La vostra esperienza conferma queste riflessioni?