Negli ultimi anni ho avuto l’opportunità di condurre numerosi corsi di aggiornamento sulla comunicazione in ambito medico e professionale. Al termine di ogni sessione formativa, mi fermo sempre a parlare con i partecipanti, raccolgo le loro perplessità, i loro dubbi, le resistenze che incontrano quando cercano di applicare nella pratica quotidiana ciò che hanno appreso in aula. Con il tempo, ho cominciato ad annotare queste domande su un taccuino, inizialmente senza un’intenzione precisa, semplicemente perché mi sembrava importante non perdere quella voce viva che emergeva dall’esperienza concreta dei professionisti.

Col passare dei mesi, rileggendo quegli appunti, mi sono accorto di qualcosa di sorprendente: le domande si ripetevano. Non nella loro formulazione letterale, certo, ma nella loro sostanza. Un medico di Padova e un’assistente sociale di Napoli, un dirigente aziendale di Milano e un’infermiera di Palermo ponevano, con parole diverse, le medesime questioni fondamentali. Quelle domande, ho compreso progressivamente, non erano richieste di tecniche o strumenti applicativi immediati: erano, piuttosto, l’espressione di un disagio più profondo, di una ferita che la formazione tradizionale sulla comunicazione non riesce a sanare.

In questo articolo, ho pensato di condividere le dieci domande che ricorrono con maggiore frequenza nei miei corsi, raggruppandole secondo le aree problematiche a cui afferiscono. Non intendo fornire risposte esaustive — sarebbe impossibile e, per certi versi, contraddittorio con la natura stessa delle questioni sollevate — ma piuttosto mostrare come ciascuna di esse rinvii a problemi più profondi che ho cercato di affrontare ne La spina nella carne. Cinque lezioni sul dialogo.

Il primo nucleo problematico: perché le tecniche non bastano

La prima famiglia di domande ruota intorno a un interrogativo che mi viene posto quasi invariabilmente, in forme diverse ma con identica inquietudine: “Perché, nonostante io abbia appreso le tecniche dell’ascolto attivo, i miei interlocutori continuano a sentirsi non compresi?”. A questa domanda si affianca una sua variante più specifica, frequente soprattutto tra i professionisti sanitari: “Come mai i pazienti lamentano di non essere ascoltati, quando io dedico loro tutto il tempo previsto dal protocollo?”.

Queste domande rivelano un equivoco fondamentale che pervade gran parte della formazione sulla comunicazione: l’idea che l’ascolto sia essenzialmente una questione tecnica, un insieme di procedure che possono essere apprese, applicate e verificate nella loro correttezza formale. Chi pone queste domande ha frequentato corsi, ha studiato manuali, ha memorizzato le regole dell’ascolto attivo — il contatto visivo, la postura aperta, le domande di chiarificazione, le tecniche di parafrasi. Eppure qualcosa non funziona, e quel qualcosa non riguarda la corretta applicazione delle tecniche, ma qualcosa di più radicale.

Nel libro affronto questo problema introducendo il concetto di inaudalgia, un neologismo che ho coniato per indicare il dolore specifico che nasce dal non essere ascoltati nella propria unicità. L’inaudalgia non è semplicemente la frustrazione di chi non riceve risposta alle proprie domande o di chi viene interrotto mentre parla: è una ferita esistenziale che tocca le radici stesse dell’identità personale. Quando un paziente lamenta di non essere stato ascoltato, sta esprimendo qualcosa di diverso dal mero rilievo che il medico non ha applicato correttamente le tecniche comunicative. Sta dicendo che la sua voce — intesa non come fenomeno acustico, ma come espressione della propria singolarità irripetibile — non ha trovato accoglienza.

Il secondo nucleo problematico: le resistenze all’apertura

Un’altra famiglia di domande emerge con particolare frequenza nei contesti organizzativi e riguarda le resistenze che i professionisti incontrano quando cercano di instaurare un dialogo autentico. “Perché alcuni colleghi sembrano costitutivamente incapaci di mettersi in discussione?” è la formulazione più comune, seguita da una variante che tradisce una certa amarezza: “Come posso dialogare con chi si trincera dietro il proprio ruolo o la propria competenza, rifiutando qualsiasi confronto reale?”.

Queste domande mi hanno condotto a riflettere sulla distinzione tra due diverse posture esistenziali che ho chiamato homo patiens e homo muniens. L’homo patiens è colui che accetta la propria vulnerabilità e la trasforma in una risorsa per l’incontro con l’altro; l’homo muniens, invece, erige barriere difensive per proteggersi dal rischio che ogni autentico dialogo comporta. La corazza dell’homo muniens non è un capriccio caratteriale né una mancanza di buona volontà: è una risposta — comprensibile, per quanto disfunzionale — alle ferite accumulate in anni di comunicazioni fallite, di aperture non ricambiate, di vulnerabilità sfruttate anziché accolte.

Comprendere questa dinamica cambia radicalmente l’approccio al problema. Non si tratta più di trovare le tecniche giuste per “aprire” il collega refrattario al dialogo, ma di interrogarsi sulle condizioni che rendono possibile — o impossibile — uno spazio di sicurezza relazionale in cui la vulnerabilità possa essere mostrata senza timore.

Il terzo nucleo problematico: la comunicazione come campo di battaglia

Il terzo gruppo di domande riguarda le dinamiche di potere che attraversano ogni comunicazione professionale. “Come posso difendermi quando la comunicazione viene usata come strumento di manipolazione?” mi chiedono spesso i partecipanti, raccontandomi situazioni in cui colleghi o superiori hanno utilizzato le informazioni condivise in confidenza per scopi diversi da quelli dichiarati. A questa si affianca una domanda più sottile ma altrettanto diffusa: “Come faccio a distinguere un interesse genuino per le mie idee da un tentativo di appropriarsene?”.

Queste domande toccano un aspetto cruciale che la formazione tradizionale sulla comunicazione tende a sottovalutare: la comunicazione non avviene mai in un vuoto di potere. Ogni scambio comunicativo si inserisce in una rete di relazioni asimmetriche, di interessi divergenti, di strategie più o meno consapevoli. La manipolazione comunicativa — che nel libro illustro attraverso diversi esempi tratti dalla letteratura e dalla vita quotidiana — non è un’eccezione patologica ma una possibilità sempre presente in ogni interazione umana.

Il quarto nucleo problematico: il paradosso dell’efficacia

Le ultime domande che desidero menzionare riguardano quello che potremmo chiamare il paradosso dell’efficacia comunicativa. “Come posso essere allo stesso tempo efficace e autentico nella comunicazione?” mi chiedono i professionisti, esprimendo un disagio che nasce dalla percezione di un conflitto tra le esigenze dell’organizzazione — che richiede risultati misurabili e tempi contenuti — e le esigenze di una comunicazione genuina, che non può essere compressa in protocolli standardizzati. Una variante di questa domanda assume la forma: “È possibile comunicare in modo etico senza sacrificare l’efficacia, o l’etica è un lusso che solo chi non ha pressioni temporali può permettersi?”.

Queste domande rivelano l’influenza pervasiva di quello che nel libro chiamo il “canone della formalizzazione pura”: quel paradigma culturale che privilegia l’astrazione, la standardizzazione e la riproducibilità a scapito della concretezza dell’esperienza vissuta. È questo paradigma a generare l’illusione che la comunicazione efficace possa essere ridotta a un insieme di procedure applicabili indipendentemente dal contesto, dalla storia e dalla singolarità delle persone coinvolte.

Una prospettiva trasformativa

Nel mio volume ho cercato di elaborare una risposta a queste domande che non si limiti a proporre nuove tecniche o protocolli, ma che inviti a riconsiderare la natura stessa del dialogo. Come scrivo in La spina nella carne: «Ogni autentico dialogo, in quanto evento di apertura reciproca e di ascolto profondo, fa emergere nuove possibilità di senso che non sono riducibili alla somma delle prospettive individuali, ma che si generano proprio nell’interazione e nella tensione tra di esse» (Scarafile, 2024, p. 69).

Questa concezione illumina ciò che le tecniche comunicative, da sole, non possono garantire: la disponibilità a lasciarsi trasformare dall’incontro con l’altro, a uscire dal dialogo diversi da come vi si è entrati. Il dialogo autentico non è uno strumento per raggiungere obiettivi predefiniti, ma un evento in cui si genera qualcosa di nuovo, qualcosa che nessuno dei partecipanti avrebbe potuto prevedere o produrre da solo.

Verso una pratica consapevole

Cosa può fare, concretamente, il professionista che desidera trasformare le proprie pratiche comunicative alla luce di quanto esposto? Il primo passo consiste nell’assumere una postura di consapevolezza riflessiva rispetto alle proprie ferite comunicative accumulate. Non si tratta di un esercizio di introspezione fine a sé stesso, ma della condizione necessaria per riconoscere i propri meccanismi difensivi e scegliere consapevolmente quando e come attenuarli. Questo lavoro richiede tempo, pazienza e, possibilmente, il supporto di contesti formativi che non si limitino all’addestramento tecnico ma creino spazi sicuri per l’esplorazione della propria vulnerabilità.

Il secondo passo riguarda lo sviluppo di quella che nel libro definisco empatia contestuale: la capacità di sintonizzarsi con le specificità di ogni situazione comunicativa, mettendo temporaneamente in parentesi i propri quadri interpretativi per entrare nel mondo percettivo dell’altro. L’empatia contestuale non è un sentimento spontaneo, ma una competenza che si affina attraverso la pratica deliberata e la riflessione critica sulle proprie interazioni.

Conclusione: la spina e la rosa

C’è una sensazione che tutti conosciamo: quella punta sottile che avvertiamo nel petto quando le nostre parole cadono nel vuoto, quando ci accorgiamo che l’altro non ci ha davvero ascoltato. È un dolore sordo, difficile da nominare, che spesso preferiamo ignorare piuttosto che attraversare. Eppure, proprio come la spina di una rosa costringe la mano a rallentare, a farsi più attenta, così quel dolore — l’inaudalgia — può diventare il nostro maestro più esigente.

Le dieci domande che ho raccolto in questi anni di formazione non sono semplici quesiti tecnici: sono il sintomo di una sete più profonda, il segnale che qualcosa nella nostra cultura della comunicazione si è spezzato e chiede di essere ricomposto. Non basta aggiungere nuovi strumenti alla cassetta degli attrezzi; occorre tornare a toccare con mano la materia viva del dialogo, riscoprirne la grana ruvida e insieme la sorprendente capacità di generare calore