La comunicazione rappresenta un fattore indispensabile perché una negoziazione vada a buon fine.

Si prenda l’esempio della negoziazione che ebbe luogo nel 1993 quando un rapinatore della Manhattan Bank prese in ostaggio tre persone. Nel corso delle trattative con l’FBI, il rapinatore disse che c’erano quattro rapinatori, anche se c’era soltanto lui. Lo scopo di quella cattiva informazione era di confondere i negoziatori e di guadagnare tempo per preparare un piano di fuga. La comunicazione è tutto, in questi casi, anche se – ovviamente – non occorre fare necessariamente riferimento a casi di negoziazione così estrema.

Ora, chiediamoci: che cosa è richiesto per avere una corretta ed autentica comunicazione? Se la vostra risposta è “fiducia”, allora siete sulla buona strada. La domanda successiva diventa: come fare ad accrescere la fiducia? Uno dei più efficaci strumenti è l’ascolto attivo, cioè il mostrare empatia nei confronti dei vostri interlocutori, dimostrando che voi comprendete ciò che stanno provando.

L’ascolto attivo, che è anche una tecnica strutturata in diversi momenti,  consiste nel rispecchiare (mirroring) le informazioni che vi sono fornite. In questo modo, infatti, l’altra persona sentirà che siete simili a lei. La gente, infatti, ama essere in gruppi i cui membri abbiano tratti simili ai nostri. Farne parte, infatti, ci fa sentire al sicuro.

Il mirroring fu usato anche nel caso della rapina in banca del 1993. Il rapinatore si chiamava Chris Watts e faceva continue richieste per avere un auto con cui fuggire, dal momento che la sua auto era stata usata da un complice per fuggire. Ogni richiesta del rapinatore era rispecchiata dal negoziatore, che ripeteva: “La tua auto è stata usata per fuggire dal tuo complice?”. In risposta, Watts fornì ulteriori informazioni che permisero alla polizia di risalire ed arrestare il complice.

Recentemente, lo studioso Richard Wiseman ha condotto un esperimento con due gruppi di camerieri, intenti a prendere le ordinazioni in un ristorante. Al primo gruppo di camerieri è stato chiesto di utilizzare un linguaggio di rinforzo, “Bene”, “Nessun problema”, dopo ogni ordinazione. Al secondo gruppo, invece, è stato chiesto di effettuare il mirroring. Alla fine, i camerieri del secondo gruppo, che hanno attuato il mirroring, hanno ricevuto mance del 70% superiori rispetto ai membri del primo gruppo.