In un conflitto, occorre imparare a dosare le proprie reazioni. Esse cioè devono risultare proporzionate rispetto allo stimolo iniziale. Tuttavia, non sempre il modo più adeguato di reagire di fronte ad un gesto contrastivo, di qualsiasi entità esso sia, è di opporsi in modo proporzionato. In alcune circostanze, occorre invertire la logica di chi a noi si oppone.

Per esempio, a volte può essere utile, di fronte ad una frase a noi rivolta che può suonare offensiva, provare a ripetere ad alta voce la stessa frase di fronte all’interlocutore che l’ha pronunciata. È un modo, in taluni contesti definito mirroring o reflection, perché nella sequenza dei ruoli parlante/ascoltatore, sia data la possibilità al nostro interlocutore di chiarire meglio il suo pensiero. Molto spesso, infatti, una frase che potenzialmente sembrava esprimere una critica nei nostri confronti, rivela tutt’altra natura. Avendo rispecchiato l’espressione comunicativa del nostro interlocutore, abbiamo in tal modo disinnescato un conflitto potenziale ed evitato ogni incomprensione.

Ecco un esempio concreto: Melissa è la direttrice di una importante filiale di una nota Banca e si è appena resa conto di non aver letto una importante circolare fatta pervenire dalla sede centrale. Dopo aver convocato Enrico, uno dei vicedirettori con delega alla comunicazione istituzionale, gli dice “Non sei un bravo comunicatore”. Generalmente, tra Melissa ed Enrico ci sono ottimi rapporti lavorativi ed una frase del genere, detta a bruciapelo, confonde profondamente Enrico. Come dovrà reagire Enrico? Una reazione comprensibile è che egli cominci a rimuginare sull’accusa ricevuta e forse a colpevolizzarsi per non aver fatto abbastanza. Se ciò avvenisse egli darebbe corpo al cosiddetto judgmental self-talk, quella particolare voce che sentiamo nella testa quando siamo inclini a criticare anche aspramente noi stessi. La via da seguire è un’altra: ripetere a Melissa le sue stesse parole, appena pronunciate, eventualmente ricorrendo ad una parafrasi. È questa la scelta di Enrico: “Io non sono un buon comunicatore, è così?”.

Una tale mossa permette a Melissa di confermare o meno il suo giudizio che, anche per il fatto di essere stato espresso in un momento di concitazione, può essere stato non accurato. La risposta di Melissa al mirroring di Enrico chiarisce ogni equivoco: “Non è un tuo problema personale, Enrico.  È un fatto di squadra: dobbiamo rivedere il sistema di priorità rispetto alle comunicazioni dalla sede centrale, se non vogliamo incorrere nuovamente nello stesso genere di errore”.

Attraverso il mirroring, Enrico ha evitato il conflitto con il suo superiore e soprattutto ha saputo proteggersi da ogni auto-colpevolizzazione. In definitiva, dunque, in un conflitto non c’è bisogno di confliggere.